工藝轉型的秘密：創造「甜蜜接觸點」，把旅客變為社區「忠實顧客」

您是否曾想過，如何讓拜訪社區的旅客，不只成為過客，而是變成對社區文化與工藝深度在乎的忠實顧客？

許多投入社區觀光或地方創生的夥伴，常面臨一個痛點：旅客來了又走，除了打卡，似乎沒有留下任何深刻的連結。我們在好心地文創深信，問題不在於內容不夠好，而在於「傳遞的方式」不夠貼心。

這正是服務設計能發揮巨大作用的地方。我們將工藝視為一項服務，透過策略性地規劃每一個接觸點，就能將那些可能讓體驗扣分的環節（痛點）變成讓旅客會心一笑的甜蜜點。

社區觀光/工藝轉型必學：創造「甜蜜接觸點」的兩大設計心法

我們認為，無論是轉型社區觀光或專注工藝轉型，核心目標都是讓訪客從「不在乎」到「在乎」，進而擁戴。以下是透過服務設計實現此目標的精華總結：

• 心法一：痛點翻轉與優點放大： 運用服務設計思維，主動審視並優化服務流程中所有可能導致不愉快的痛點，同時將現有的優點（快樂點）設計放大為令人難忘的甜蜜點（例如，設計令人印象深刻的迎賓儀式）。
• 心法二：從服務模式到生產模式的全方位轉型： 針對希望專注於工藝的社區，應導入製程設計觀念，降低手工難度、穩定品質、並透過模具化等手段實現局部量產，將工藝轉變為民藝，讓好的設計與技術能被更多社區實現。
• 心法三：系統化安排多重「接觸點」： 接觸點不應僅針對旅客，更要針對設計師、教育單位等利害關係人，並針對不同群體採用不同手法，例如扮演引水人角色，加速工藝與設計的媒合。

創造甜蜜接觸點

在之前文章：傳統工藝如何進化？掌握「共感設計」決定你的品牌是鄉土還是選物中提到在經營社區觀光時，我們習慣使用的四個設計方法（服務設計Service Design、食物設計Food Design、體驗設計Experience Design、視覺設計Visual Design）當中， 「服務設計」（註1）探討的是工藝與居民和旅客的關係，我們試著把工藝當成一種服務，社區是服務的提供者，旅客是服務的接收者，透過設計角度審視每個環節，把服務過程中的不愉快（痛點）變成快樂點，抑或把現有的優點（快樂點）擴大為甜蜜點，改變旅客漠不關心的態度，讓他們從「不在乎」變得「在乎」，進而成為社區的擁戴者，甚至向外的主動傳播者——也就是說，我們想培養的是一群社區的「忠實顧客」。

◎註1：根據使用者體驗研究機構（Nielsen Norman Group）的定義，「服務設計」主要由人（People）、資產（Props）和流程（Processes）三個要素所構成，而每一項要素都必須被正確地設計，並且能夠整合在一起。人（People）指的是任何直接或間接與服務有關的利害關係人，資產（Props）指的是任何服務所需的實體或虛擬的物件，而流程（Processes）指的是任何利害關係人於服務中執行的流程。資料來源：http://bit.ly/2vlD0S1

舉例來說，前陣子我們與阿里山下的社區合作，針對茶工藝文化體驗活動提出檢討報告，像是增加令人印象深刻的迎賓儀式、提供伴手禮、改善茶染服務流程等，乃至於針對寶來社區的植物染體驗，利用「色票」概念來教學解說，使學習可以更細緻深入，這些都有助於設計一場好服務。

當然，每個社區屬性不同，發展目標也不同，轉型社區觀光是其中之一的選項，但有更多個性害羞的社區，希望可以專注工藝領域，往設計生產基地的方向發展。針對此，所要克服的困難，就是加入製程設計的觀念，降低手工難度、穩定品質、達到局部量產的能力，像是利用模具塑形將乾燥檳榔葉製成免洗餐具。當設計師開發的生產技術下放到社區，試著把工藝變成民藝，讓每個人都可以操作，讓每個社區都可以實現，成為一條龍的工藝生產線。

隨著美感教育的進步，許多社區漸漸理解慢工出細活的產品才會受到消費者的青睞，有更多社區願意花更多時間去完成一件精緻的產品。國立臺灣工藝研究發展中心研究及展覽組林秀娟組長曾說過：「一項工藝至少都要有五年的熟成期。」為了加速工藝與設計的媒合，我們也扮演引水人角色，導引新銳工藝設計師進入社區、或是把研發素材推銷給設計師。在傳統毛巾生產地的雲林埒內社區，我們與社區住民討論利用剩餘毛巾纖維開發輕質材料，進一步協助規劃出五樣產品設計，示範新型材料如何應用於家飾商品，透過拋磚引玉把新材料介紹出去。

我們認為，社區在打開門介紹工藝之前，必須先妥善安排「接觸點」，而接觸點可以有許多個，是針對旅客、設計師、社區、教育單位等等，各自都必須要有不同手法。接觸點就像交友節目【來電五十】，別開生面的第一眼能不能給對方好印象，就決定了你們之間會是點頭之交，還是款款深情。

文 / 黃奕杰   統籌企劃 / 鍾易帆    照片來源 /好心地文創、臺東縣臺東市富豐社區發展協會

延伸閱讀：傳統工藝如何進化？掌握「共感設計」決定你的品牌是鄉土還是選物